1. Phân định trách nhiệm pháp lý: Người bán hay Sàn giao dịch?
A. Trách nhiệm trực tiếp của Người bán (Chủ gian hàng)
Người bán là chủ thể trực tiếp xác lập giao dịch mua bán với người tiêu dùng. Do đó, người bán phải gánh chịu trách nhiệm pháp lý trực tiếp và toàn diện về chất lượng, nguồn gốc của hàng hóa:
Cấm hành vi lừa dối và cung cấp thông tin sai lệch: Pháp luật nghiêm cấm người bán cung cấp thông tin sai sự thật, gây nhầm lẫn về nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng sản phẩm hoặc tráo đổi, gian lận hàng hóa khi giao cho khách hàng.
Trách nhiệm khi giao hàng không đúng thỏa thuận: Trường hợp hàng hóa được giao là hàng giả, không đúng chủng loại, mẫu mã hay cam kết, người bán có trách nhiệm đổi hàng đúng chất lượng, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại cho người mua.
Giao dịch vô hiệu do bị lừa dối: Việc cố ý bán hàng giả bị coi là hành vi lừa dối trong giao dịch dân sự. Người mua có quyền yêu cầu Tòa án tuyên bố giao dịch vô hiệu, buộc người bán hoàn trả toàn bộ số tiền đã nhận và bồi thường thiệt hại phát sinh.
B. Trách nhiệm kiểm soát và liên đới của Sàn giao dịch TMĐT (Nền tảng số trung gian)
Sàn TMĐT không chỉ đơn thuần là "chợ ảo" cung cấp không gian giao dịch mà là tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, do đó phải thực hiện các trách nhiệm quản lý nghiêm ngặt đối với người bán và bảo vệ người tiêu dùng:
Xác thực danh tính người bán: Sàn có trách nhiệm xác thực danh tính của tổ chức, cá nhân bán hàng trên nền tảng của mình trước khi cho phép hoạt động.
Minh bạch thông tin hàng hóa: Bắt buộc hiển thị đầy đủ, công khai các thông tin cơ bản và nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật.
Cung cấp thông tin người bán khi có tranh chấp: Khi người tiêu dùng phát sinh tranh chấp hoặc mua phải hàng giả, sàn phải cung cấp thông tin chi tiết về người bán để phục vụ việc giải quyết khiếu nại hoặc khởi kiện.
Thiết lập đầu mối tiếp nhận khiếu nại: Sàn phải chỉ định và công khai đầu mối tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng đối với các hàng hóa được giao dịch trên sàn.
Lưu trữ dữ liệu giao dịch: Sàn phải trực tiếp lưu trữ hoặc cung cấp giải pháp cho phép người tiêu dùng truy cập, tải về và in hóa đơn, chứng từ giao dịch.
Trách nhiệm liên đới và xử lý vi phạm: Sàn TMĐT phải chịu trách nhiệm đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về thương mại điện tử. Bên cạnh đó, các sàn TMĐT lớn có nghĩa vụ ký cam kết không kinh doanh hàng giả và chủ động ngăn chặn các gian hàng vi phạm.
2. Quy định cụ thể tại các văn bản pháp luật hiện hành
A. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15)
(Có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2024)
Điều 10 (Các hành vi bị nghiêm cấm): Khoản 1 cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh lừa dối, gây nhầm lẫn về sản phẩm, gian lận hoặc đánh tráo hàng hóa khi giao cho người tiêu dùng.
Điều 14 (Bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hóa): Buộc bên bán phải bảo đảm an toàn, chất lượng, công dụng sản phẩm đúng với nội dung đã đăng ký, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
Điều 34 (Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm không bảo đảm chất lượng): Quy định tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu, trung gian thương mại hoặc trực tiếp cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng phải bồi thường thiệt hại khi hàng hóa gây thiệt hại đến tài sản, sức khỏe của người tiêu dùng. Nếu không xác định được bên sản xuất/nhập khẩu thì bên trực tiếp cung cấp (người bán trên sàn) có trách nhiệm bồi thường.
Điều 37 & Điều 39 (Trách nhiệm trong giao dịch từ xa và giao dịch trên không gian mạng):
Điều 37 yêu cầu cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin về sản phẩm, xuất xứ, điều kiện đổi trả.
Điều 39 Khoản 3 quy định chi tiết 15 nhóm trách nhiệm của tổ chức vận hành nền tảng số trung gian (sàn TMĐT), bao gồm: xác thực danh tính người bán, minh bạch thông tin nhãn hàng hóa, lưu trữ hóa đơn chứng từ, tiếp nhận giải quyết khiếu nại, và chịu trách nhiệm pháp lý đối với người tiêu dùng.
Điều 70 & Điều 71 (Giải quyết tranh chấp tại Tòa án):
Vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng được giải quyết theo thủ tục rút gọn.
Người tiêu dùng khởi kiện bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình được miễn nộp tiền tạm ứng án phí.
B. Bộ luật Dân sự 2015
Điều 127 (Giao dịch dân sự vô hiệu do bị lừa dối): Khi một bên tham gia giao dịch do bị lừa dối (bán hàng giả cố ý) thì có quyền yêu cầu Tòa án tuyên giao dịch vô hiệu. Khi đó, các bên khôi phục lại tình trạng ban đầu, hoàn trả cho nhau những gì đã nhận.
Điều 439 (Trách nhiệm do giao tài sản không đúng chủng loại): Khách hàng có quyền yêu cầu giao đúng hàng thật, yêu cầu bồi thường thiệt hại hoặc hủy bỏ hợp đồng và lấy lại tiền.
Điều 445 (Bảo đảm chất lượng vật mua bán): Bên bán phải bảo đảm vật bán phù hợp với mô tả, bao bì, nhãn hiệu hoặc mẫu đã lựa chọn.
Điều 360 & Điều 584 (Trách nhiệm bồi thường thiệt hại): Trường hợp vi phạm nghĩa vụ hợp đồng hoặc có hành vi xâm phạm tài sản, quyền lợi hợp pháp của người khác mà gây thiệt hại thì phải bồi thường toàn bộ thiệt hại vật chất thực tế.
C. Quyết định số 319/QĐ-TTg ngày 29/03/2023 của Thủ tướng Chính phủ
Phê duyệt Đề án chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử đến năm 2025:
Đặt mục tiêu 100% các sàn giao dịch TMĐT lớn ký cam kết không kinh doanh hàng giả.
Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung về chống hàng giả, kết nối chia sẻ dữ liệu giữa các lực lượng chức năng (Quản lý thị trường, Công an, Bộ Công Thương) để giám sát và xử lý vi phạm trên các sàn TMĐT và mạng xã hội.
Công khai danh tính các tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm buôn bán hàng giả trong hoạt động TMĐT trên các kênh thông tin chính thống.
3. Lưu ý quan trọng đối với người mua hàng trực tuyến
Trách nhiệm kiểm tra hàng hóa: Mặc dù người tiêu dùng có quyền được bảo đảm an toàn và chất lượng, người mua cũng có nghĩa vụ kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng và ưu tiên lựa chọn hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.
Quyền truy cập chứng từ điện tử: Người mua có quyền yêu cầu sàn TMĐT và người bán cung cấp hóa đơn, chứng từ giao dịch điện tử và có thể truy cập, tải về, lưu trữ làm bằng chứng pháp lý bất cứ lúc nào.
Thời hạn yêu cầu đổi trả / hoàn tiền: Cần lưu ý các chính sách đổi trả của sàn TMĐT và quy định pháp luật để gửi yêu cầu khiếu nại kịp thời ngay khi phát hiện hàng giả.
4. Hướng dẫn chi tiết từng bước khi mua phải hàng giả trên sàn TMĐT
Bước 1: Thu thập và đóng đóng đóng băng chứng cứ giao dịch
Quay video/chụp ảnh: Quay video quá trình mở hộp hàng (unboxing) thể hiện rõ mã vận đơn, tem niêm phong và tình trạng sản phẩm bên trong.
Lưu trữ dữ liệu điện tử: Chụp ảnh màn hình chi tiết đơn hàng, thông tin gian hàng, đoạn tin nhắn trao đổi với người bán, hóa đơn/chứng từ giao dịch trên ứng dụng sàn TMĐT.
Bước 2: Báo cáo vi phạm và Thương lượng trực tiếp trên Sàn TMĐT
Trong phần quản lý đơn hàng, chọn "Yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do Hàng giả/Hàng nhái hoặc Hàng không đúng mô tả.
Gửi kèm toàn bộ hình ảnh, video chứng cứ. Pháp luật quy định sàn TMĐT phải có cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng.
Yêu cầu sàn TMĐT cung cấp thông tin đăng ký của người bán nếu cần tiến hành các bước pháp lý tiếp theo.
Bước 3: Đề nghị Sàn TMĐT can thiệp và xử lý Gian hàng
Nếu người bán từ chối hoàn tiền hoặc trốn tránh, gửi yêu cầu trợ giúp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn TMĐT.
Đề nghị sàn áp dụng chế tài: khóa tài khoản/gian hàng vi phạm, hoàn tiền từ quỹ bảo vệ người mua của sàn, và hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy trình công khai.
Bước 4: Khai báo với Cơ quan Quản lý Nhà nước
Nếu sàn TMĐT và người bán không giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng gửi đơn phản ánh/khiếu nại kèm chứng cứ đến:
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) hoặc Cục Quản lý thị trường địa phương.
Hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bước 5: Khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền
Người tiêu dùng có quyền khởi kiện người bán hoặc sàn TMĐT (nếu sàn vi phạm nghĩa vụ liên đới) ra Tòa án nhân dân nơi cư trú.
Áp dụng thủ tục rút gọn đối với các đơn hàng dưới 100 triệu đồng.
Người tiêu dùng được miễn tiền tạm ứng án phí khi khởi kiện bảo vệ quyền lợi của mình.
5. Lời khuyên từ chuyên gia pháp lý
Lựa chọn gian hàng uy tín: Ưu tiên mua sắm tại các gian hàng chính hãng được sàn xác thực (như Shopee Mall, LazMall, Tik Tok Shop Mall...) vì các gian hàng này chịu sự kiểm duyệt nghiêm ngặt hơn về giấy phép và xuất xứ hàng hóa.
Không giao dịch ngoài sàn: Tuyệt đối không chuyển tiền cọc hoặc đồng ý hủy đơn trên ứng dụng để giao dịch riêng qua tin nhắn cá nhân với người bán. Khi giao dịch ngoài sàn, sàn TMĐT sẽ bị miễn trừ trách nhiệm hỗ trợ và người mua mất đi hạ tầng lưu trữ chứng từ pháp lý.
Kiểm tra kỹ thông tin nhãn mác: Khi nhận hàng, kiểm tra mã vạch, tem truy xuất nguồn gốc, nhãn phụ tiếng Việt và so sánh kỹ với hình ảnh công bố trên sàn.
Chủ động sử dụng quyền pháp lý: Khi phát hiện hàng giả, không nên âm thầm bỏ qua. Việc báo cáo vi phạm giúp cơ quan chức năng cập nhật cơ sở dữ liệu tập trung, loại bỏ các gian hàng lừa đảo và bảo vệ cộng đồng người tiêu dùng.
Nếu cần hỗ trợ tư vấn pháp lý và thực hiện các thủ tục liên quan về các tranh chấp Dân sự. Quý khách hàng vui lòng liên hệ Luật Nam Sơn LST hoặc Luật sư Nguyễn Thành Trung (Ls Trung) thông qua đội ngũ hỗ trợ:
1. Thư ký Tình: 0985 536 299
2. Trợ lý Hoàng: 0965 455 832
3. Trợ lý Hồng Anh: 0966 651 840
4. Thư ký Nguyệt Hà: 0386 912 828
5. Thư ký Hồng Hà: 0933 340 866
📱 Fanpage: NAM SƠN LST Law Firm
📌 Lưu ý: Vui lòng liên hệ qua điện thoại để được hỗ trợ nhanh chóng (không tiếp nhận tư vấn qua Messenger).
